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維權315:汽車(chē)年度投訴數據曝光!投訴增長(cháng)最多的車(chē)型是……

來(lái)源:信息時(shí)報/湯 閱讀:1101 更新時(shí)間:2024-03-15

剛提到新車(chē),就發(fā)現“貨不對板”,承諾的配置消失不見(jiàn);車(chē)輛動(dòng)力突然出現問(wèn)題,廠(chǎng)家遲遲給不到解決方案,行駛在路上擔心隨時(shí)會(huì )“趴窩”;去4S店維修保養,人員服務(wù)態(tài)度不佳,收費名目不清晰……


各類(lèi)汽車(chē)套路讓消費者“頭痛”又“心煩”,選擇投訴來(lái)維護自身權益。


根據信息時(shí)報與汽車(chē)投訴網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的數據,2023年收到的汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題有效投訴中型車(chē)占36%、緊湊型車(chē)占25%、新能源車(chē)占21%、其余車(chē)型占18%。在投訴的具體問(wèn)題中,汽車(chē)質(zhì)量是車(chē)主最關(guān)注的方面,其中與動(dòng)力系統相關(guān)的投訴超萬(wàn)條;銷(xiāo)售環(huán)節的虛假宣傳和售后環(huán)節的態(tài)度問(wèn)題,也是造成車(chē)主投訴的主要關(guān)鍵點(diǎn)。


值得關(guān)注的是,新能源汽車(chē)的相關(guān)投訴逐年上升,同比上漲192.12%,這在一定程度上反映出行業(yè)中存在的一些問(wèn)題,也與新能源汽車(chē)體量在持續增加有關(guān)。


中型車(chē)仍是投訴的“主要之地”


數據顯示,2023年共受理消費者針對汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題有效投訴為23068宗,同比2022年投訴量下降2.7%,也是自2018年以來(lái)總投訴量最少的一次。大部分車(chē)輛是在保修期間內出現的問(wèn)題,處于首保期和已過(guò)保的車(chē)輛兩者基本持平。


分車(chē)型來(lái)看,中型車(chē)仍是投訴“主要之地”,2022年以7282宗位列第二,2023年接到8288宗投訴,取代緊湊型車(chē)成為投訴量最多的車(chē)型。此外,新能源投訴量增長(cháng)明顯,上漲超3000宗,小型車(chē)和中大型車(chē)相比2022年變化較小,投訴量在1000宗以上,其余車(chē)型均未超過(guò)1000宗,最少的MPV車(chē)型僅接到3宗投訴,同比下降99.53%。



質(zhì)量問(wèn)題投訴占比最多


而在汽車(chē)投訴網(wǎng)2023年受理的絕大部分投訴中,主要涉及質(zhì)量問(wèn)題、銷(xiāo)售問(wèn)題以及售后問(wèn)題環(huán)節。


01 質(zhì)量問(wèn)題:動(dòng)力系統頻頻出現故障


質(zhì)量問(wèn)題投訴分為四大類(lèi),為動(dòng)力系統、車(chē)身及底盤(pán)、零部件及配套和電氣化。其中,動(dòng)力系統投訴問(wèn)題占據全年質(zhì)量問(wèn)題“大頭”,同比增長(cháng)15.56%,全年投訴量達到了12387宗。


顆粒捕捉器堵塞便是去年動(dòng)力系統代表性問(wèn)題之一,為滿(mǎn)足國六排放標準,許多車(chē)型紛紛在排氣端安裝了顆粒捕捉器,其職責是攔截尾氣中的較大顆粒物,然后將其送回燃燒系統以進(jìn)行二次燃燒。然而,這個(gè)看似微小的零部件卻給一些車(chē)型帶來(lái)了問(wèn)題。一些車(chē)型出現了顆粒捕捉器攔截顆粒物但未能進(jìn)行二次燃燒的問(wèn)題,導致這些顆粒物堵塞了排氣系統。通常來(lái)說(shuō),這類(lèi)廣泛投訴最有效的解決方案之一是召回,但部分車(chē)企未給出實(shí)質(zhì)性解決方案,導致車(chē)輛問(wèn)題難以解決,車(chē)主只能集體投訴維權。


其次,是電氣化、零部件及配套、車(chē)身及底盤(pán)問(wèn)題,三者投訴量與上一年基本持平,變化不大。



02 銷(xiāo)售問(wèn)題:拒絕虛假宣傳,能讓車(chē)主更滿(mǎn)意


銷(xiāo)售問(wèn)題投訴在2023年被細分為八大類(lèi)型,其中“車(chē)輛信息欺詐”是熱點(diǎn)問(wèn)題,全年投訴量高達2356宗。以新能源汽車(chē)為例,投訴主要集中在車(chē)輛信息的“虛假宣傳”等方面。為了搶奪更多市場(chǎng)份額,增加品牌競爭力,如今的汽車(chē)市場(chǎng)新車(chē)更新頻率加快,產(chǎn)品迭代周期縮短,甚至有的車(chē)型同年會(huì )更新多次,新車(chē)升級的差異化難以體現,導致車(chē)輛功能配置與宣傳不符的投訴大量涌出。


其次是“承諾不履行”和“減配”投訴,分別達到1801宗和987宗?!百M用問(wèn)題”和“價(jià)格欺詐”均在700余宗,“捆綁銷(xiāo)售”和“精品問(wèn)題”收到的投訴相對較少??梢钥闯?,車(chē)主對于車(chē)輛配置問(wèn)題的關(guān)注在逐年增加。



03 售后問(wèn)題:態(tài)度決定售后滿(mǎn)意度


售后問(wèn)題投訴被分成了七大類(lèi),“態(tài)度不好”是投訴的主要問(wèn)題,高達9131宗。隨后是“技術(shù)不過(guò)關(guān)”4801宗、“費用爭議”4635宗。


部分車(chē)企在銷(xiāo)售環(huán)節對待車(chē)主態(tài)度熱情,但售后環(huán)節明顯滯后且態(tài)度冷淡,或是出現信息不透明、收費標準缺失的問(wèn)題??梢?jiàn),在售后服務(wù)環(huán)節,服務(wù)方的態(tài)度至關(guān)重要,保持良好溝通能有效避免投訴的產(chǎn)生,服務(wù)方的技術(shù)以及價(jià)格也是核心重點(diǎn)之一。




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